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EXCLUSIVO DE MRM: Lecciones aprendidas de dos años de gestión de restaurantes con distanciamiento social | Gestión de restaurantes modernos

EXCLUSIVO DE MRM: Lecciones aprendidas de dos años de gestión de restaurantes con distanciamiento social |  Gestión de restaurantes modernos

como el La industria restaurantera ha sido una de las más afectadas Durante la pandemia, los restaurantes se han adaptado rápidamente al panorama cambiante. Los informes muestran que el 81 por ciento de los establecimientos de alta cocina, el 78 por ciento de los restaurantes familiares y el 77 por ciento de los lugares informales rápidos agregaron servicio de recogida en la acera, girando lejos de servicios para cenar después de marzo de 2020. Además, casi la mitad de todos los restaurantes ofrecieron servicios de entrega durante la pandemia.

Los restaurantes finalmente tuvieron que aceptar lo que habían sido reacios durante tanto tiempo: la modernización.

La tecnología claramente ha jugado un papel muy importante en la modernización de los restaurantes, especialmente a la luz de la pandemia. Como resultado, el uso de quioscos de auto-pedido y Códigos QR durante la pandemia aumentó en un 750 por ciento, y el 77 por ciento de los encuestados dijeron que preferirían realizar pedidos y pagos sin contacto una vez que termine la pandemia. Además, los menús se digitalizaron en gran medida y, desde entonces, más restaurantes han adoptado administradores de menús digitales como una forma de vida. Las encuestas han demostrado que estas tendencias son impulsadas principalmente por una base de clientes Millennial, con 64 por ciento de los Millennials diciendo que la entrega de alimentos y la comida para llevar son “esenciales para la forma en que viven.

Solo en marzo de 2022, ventas de servicios de entrega de comidas aumentó seis por ciento año tras año, colectivamente, con el 51 por ciento de los consumidores de EE. UU. siendo nuevos en el pedido de servicios de entrega de comidas (frente al 47 por ciento en marzo de 2021). DoorDash y sus subsidiarias también obtuvieron el 59 por ciento de las ventas de comidas a domicilio de los consumidores estadounidenses, seguidas por Uber Eats, que ganó el 24 por ciento. Postmates, una subsidiaria de Uber, obtuvo el tres por ciento del mercado de entrega de comidas de EE. UU., lo que hace que la participación de mercado total de Uber sea del 27 por ciento. Grubhub y sus subsidiarias representaron el 14 por ciento del gasto de los consumidores de entrega de comidas en EE. UU.

Además, con la adaptación más amplia de los pedidos digitales y las comidas sin contacto, la ubicación de los restaurantes se convirtió en un factor aún menos importante y las cocinas fantasma comenzaron a prosperar. Nextbite comenzó a crear marcas digitales que solo existían en DoorDash, Uber Eats y otras aplicaciones de entrega de alimentos, lo que demostró que los clientes no tenían que preocuparse por las instalaciones físicas de un restaurante. En su lugar, podrían centrarse en el producto y en las personas que realizan y entregan un pedido.

Las tradicionales tres P (producto, personas y lugar) fueron usurpadas por la idea de que si un producto era bueno y la audiencia estaba allí para realizar pedidos en línea, operar una cocina fantasma podría ser una forma de cambiar o agregar ingresos a un negocio en dificultades. También allanó el camino para iniciar un nuevo restaurante sin mucho compromiso financiero.

Todo ese tiempo que los restaurantes se obstinaron en ceder, resulta que abrazar el cambio con la tecnología potencialmente revivió la industria.

Una transición aterradora

Cuando llegaron las reservas en línea, muchos restaurantes se burlaron de la idea de eliminar la interacción con el cliente. Los restaurantes aún seguían las tradiciones de hablar con los clientes, brindar un servicio cara a cara con una experiencia de guante blanco y hacer un esfuerzo adicional. Reservar una reserva en persona fue una experiencia mucho más inmersiva. Sin embargo, es probable que muchos restaurantes nunca hayan tenido en cuenta que no todos los clientes quieren esa interacción. Es posible que los clientes hayan querido realizar su reserva de la manera más fácil y menos intrusiva posible. En última instancia, uno de los mayores aprendizajes de la pandemia es que los clientes se preocupan por el producto en sí. Sí, siempre existirá la buena mesa, junto con la atención personalizada, servicio presencialpero en su mayor parte, si a un cliente le gusta tu comida, entonces tu comida es lo que quiere.

La industria de los restaurantes es una industria de servicios, después de todo, y la parte más importante del servicio es entregar a su cliente el producto que desea. Los restaurantes comenzaron a darse cuenta de que un buen servicio no siempre equivale a la interacción humana; en realidad, se trata de satisfacer los deseos y necesidades de un cliente. Cuando la interacción de la era de la pandemia pasó a un segundo plano frente a la tecnología como los menús QR, algunas empresas cambiaron sus modelos operativos para adoptar la tecnología y ofrecer a los clientes opciones sobre cómo quieren cenar. Aunque algunos restaurantes seguirán optando por la experiencia en persona, el futuro de la hostelería en restaurantes seguirá permitiendo a los clientes «elegir su propia aventura», completa con pedidos digitales.

Lecciones aprendidas

La gente siempre va a querer comer. La pregunta nunca ha sido si la industria de los restaurantes sobrevivirá, sino cómo.

1. No existe tal cosa como la aversión a la tecnología

La tecnología ha hecho que la experiencia de ir a un restaurante sea más fácil y mejor para todos. ¿Preocupado por los variados estilos de pedido de diferentes generaciones? Resulta que la aversión a la tecnología no está relacionada con la edad. Clientes de todos los rangos de edad disfrute de la opción de ordenar en línea para recoger o entregar en la acera. La pandemia resaltó el hecho de que no importa la edad del cliente, a nadie le gusta esperar en la filaya sea en la caja de una tienda o en la mesa del comedor de un restaurante.

2. Los pedidos en línea proporcionan datos

Algunos restauradores pueden decirle que un menú en línea o digital se siente demasiado impersonal. Sin embargo, está probado mejor para todos los involucrados. Hay muchos sistemas de exhibición de cocina que permiten al personal observar qué tan rápido se prepara la comida. Diferentes vías de marketing y plataformas de punto de venta pueden conducir a una venta con pedidos en línea y comercio electrónico. Pero los dueños de restaurantes nunca han entendido realmente si sus elecciones de marketing específicas atrajeron con éxito a los clientes a sus establecimientos para comprar artículos comercializados específicamente. Sin embargo, los menús digitales y los pedidos en línea brindan puntos de datos exactos sobre lo que se vende y lo que no. También muestran cuántas personas hacen pedidos en línea para recoger y entregar en lugar de cenar. coleccionismo tendencias de datos en los usuarios facilita el marketing de restaurantes.

Cuando los clientes usan sus menús digitales en sus dispositivos inteligentes, le brindan datos sobre sus pedidos y preferencias de entrega. Con esa información, sabrá qué artículos se venden mejor y si los clientes tienden a preferir la entrega, la recogida o la cena. Los menús digitales también almacenan los pedidos de los clientes y los métodos de pago para futuras visitas en línea más convenientes. Estos puntos de contacto digitales permiten a los restaurantes obtener más información sobre sus clientes actuales y, con el tiempo, es probable que atraigan a otros nuevos.

3. Hospitalidad reinventada

Tradicionalmente, la industria consideraba que la hospitalidad brindaba un servicio preciso, como tomar un pedido correctamente o llevar la comida a la mesa en el momento correcto. En realidad, la hospitalidad es cómo un restaurante hace sentir a sus clientes. Es hacer que las personas sientan que han estado dado lo que desean y bien tratado. El uso de la tecnología para comprender los puntos débiles de los clientes antes de que se den cuenta de que existen, hacer mejores recomendaciones o permitir que los clientes hagan pedidos y paguen más rápido contribuyen a una sensación de hospitalidad verdadera y duradera.

La industria ha cambiado mucho en los últimos dos años. Lo que en un momento podría haber parecido un cambio temporal se ha convertido en una evolución que está aquí para quedarse. Algunos clientes pueden querer cenar con una interacción mínima. Otros pueden entrega de pedidos sin interacción alguna. Hay tantas opciones cuando se trata de proporcionar a las personas lo que quieren y necesitan.

Los propietarios de restaurantes deben hacer todo lo posible para adaptarse a los deseos de cada cliente para una experiencia más personalizada. Afortunadamente, eso es más fácil que nunca. Al adoptar la modernidad y la tecnología, el futuro de la industria de los restaurantes es mucho menos aterrador y mucho más optimista de lo que parecía ser.